Fałszywe recenzje są coraz większym problemem dla tych z nas, którzy posiadają małe firmy. W świecie online niezwykle łatwo jest założyć nowe konto i zostawić pozytywną lub negatywną recenzję dla każdego biznesu - niezależnie od tego, czy kiedykolwiek próbowałeś ich zatrudnić.
Google ma mnóstwo polityk dla użytkowników, którzy zostawiają recenzje. Ale z mojego doświadczenia wynika, że są oni okropni w automatycznym łapaniu naruszeń tych zasad. W mojej agencji mój zespół co miesiąc uważnie monitoruje opinie naszych klientów i ich konkurentów. Dobrą wiadomością jest to, że jeśli jesteś sumienny w śledzeniu ich i może zrobić wystarczająco dobry przypadek, dlaczego opinie są wbrew wytycznym, można uzyskać je usunąć, kontaktując się z Google na Twitterze, Facebooku, lub zgłaszania za pośrednictwem forum.
Ostatnio moja firma otrzymała trzy negatywne recenzje, wszystkie w ciągu 5 minut:
Dwie z trzech recenzji były ocenami bez recenzji. Są one najtrudniejsze do pozbycia się, ponieważ Google zwykle mówi, że nie naruszają wytycznych - ponieważ nie ma na nich tekstu. Od razu wiedziałem, że nie są to klienci, ponieważ jestem naprawdę wybiórczy co do tego, z kim pracuję i celowo utrzymuję małą bazę klientów. Wiedziałabym, gdyby ktoś, kto mi płaci, był nieszczęśliwy.
Wyzwanie z negatywnymi opiniami na temat Google
Wyzwanie polega na tym, że Google nie wie, kim są Twoi klienci, i nie zaakceptuje "to nie był klient" jako akceptowalnego powodu do usunięcia recenzji, ponieważ pozwala ludziom na używanie anonimowych nazw użytkownika. W większości przypadków niezwykle trudno jest udowodnić tożsamość kogoś online.
Innym wyzwaniem jest to, że dana osoba nie musi być klientem, aby móc opuścić recenzję. Musi mieć "doświadczenie klienta", które może być dowolne, od próby zadzwonienia do Ciebie, poprzez pocztę głosową, aż do wpadnięcia do biura i po prostu przeglądania.
Jak reagować
Kiedy ciężko pracujesz, aby zbudować dobry, etyczny biznes, to zawsze irytujące, kiedy przypadkowa osoba ma moc niszczenia tego, co zbudowanie zajęło ci lata. Skłamałbym, gdybym powiedział, że nie jestem ani trochę zdenerwowany, gdy przychodzą te recenzje. Na szczęście mogłem zastosować się do rady, której udzielałem wielu osobom w ostatniej dekadzie, a która polega na tym, aby się uspokoić i zastanowić się, jakie będą twoje przyszłe perspektywy, kiedy natkną się na recenzję i jak na nią zareagujesz.
Rozwiązanie: Podziel się swoim dylematem
Postanowiłam opublikować na Twitterze i Facebooku moje trzy piękne, negatywne recenzje, a odpowiedź, którą otrzymałam, była przytłaczająca. Ludzie mieli naprawdę wspaniałe i zabawne rzeczy do powiedzenia na temat mojego dylematu.
Ktokolwiek stał za tymi trzema recenzjami, chciał zaszkodzić mojemu biznesowi. Ironia polega na tym, że tak naprawdę mi pomogli, bo w końcu dostałem trzy nowe pozytywne recenzje w wyniku dzielenia się moimi doświadczeniami z ludźmi, o których wiedziałem, że będą za mną szaleć.
Dla większości firm, twoi ewangeliści mogą nie być na Twitterze, ale możesz umieścić o tym na swoim osobistym profilu na Facebooku. Każdy znajomy, który korzystał z twojej usługi lub patronował twojej firmie, prawdopodobnie odpowiedziałby w ten sam sposób. Należy zauważyć, że nigdy nie prosiłem nikogo o recenzję podczas zamieszczania tego wpisu - była to po prostu naturalna reakcja ludzi, którzy byli fanami mojej firmy i tego, co reprezentujemy. Jeśli jesteś wspaniałą firmą, będziesz miał tego typu klientów i to oni powinni być tymi, z którymi chcesz się podzielić tym doświadczeniem!
Ale co z usuwaniem negatywnych opinii?
W tym przypadku udało mi się usunąć te trzy recenzje. Było jednak kilka przypadków, w których Google odmówił usunięcia ich dla innych. Moim planem B było zamieszczenie odpowiedzi na recenzje oferujące tym "klientom" 100% zwrotu pieniędzy. Przecież 100% zera to wciąż zero - nie miałem nic do stracenia. Dzięki temu w przyszłości będę mógł zwracać się do osób, które mają negatywne doświadczenia, ponieważ nawet najlepsze firmy na świecie nie są doskonałe. Jak bardzo podoba mi się moja 5-gwiazdkowa średnia ocena, badania wykazały, że 4,2-4,5 jest w rzeczywistości idealną średnią oceną prawdopodobieństwa zakupu.
Komentarze (0)